马蹄莲,在女性经营者手中温柔绽放

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马蹄莲,在女性经营者手中温柔绽放

  • 果晴 | 2015-11-23 16:11:47 阅读量:6650
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  ——访辽宁营口渤海大街店老板路女士
  
  虽然在营口经营福奈特洗衣店只有一年时间,路女士却让我们感受到一种格外的平静与从容。渤海大街店仿佛一支洁净的马蹄莲,路女士用女性特有的平和和从容,亲手培育着她,细心浇灌着她,让她在自己手中温柔地绽放。
  
  为顾客提供高端服务
  
  渤海大街店是辽宁营口市第一家福奈特加盟店。路女士说当初一接触到福奈特洗衣店,就喜欢上了,洁净的店面,统一的柜台,统一的员工着装,不管走进哪家福奈特洗衣店,看到的都是同样的清新和整洁。带着这份清新从容的心态,路女士走上了她的福奈特经营之路。路女士说开店的过程挺顺利的,从开业到装修、再到正常营业,都让她比较满意。渤海大街店位于高档小区,定位于中高端洗衣店,周边小区都在有条不紊地发展,目前客流量虽然没有达到预期,但她对洗衣店的前景有信心。
  
  既然定位为高端洗衣店,自然要为顾客提供高端服务,在服务质量和管理上,路女士和店员格外用心。收衣时就要和客人仔细说明衣服的面料、处置的办法、以及洗好后能够处理到什么程度,这些细节都要事先和顾客做好沟通。遇到高档品牌的衣服,店里会有专人制定洗衣计划、监督整个洗衣流程,以保证最佳洗涤效果。顾客的一些细微的要求,店里也都尽量满足,平时还会适当为顾客提供一些取送衣服的服务。现在店里业务量还不是很大,在质量把关上,他们做得格外精心。
  
  眼前这些精益求精的努力,正是为了在未来实现更好的发展。在路女士看来,品牌宣传固然重要,但实实在在地把洗衣质量抓好、把品牌形象维护好,才是做好洗衣店的基础和持久发展的阳关大道。
  
  在路女士和店员的共同努力下,一年来渤海大街店一直稳步发展,已经积累了一些老顾客、高端顾客。路女士说前几天还有一位顾客在店里办了五千元的会员卡,钱的数目或许不是最重要的,但顾客能把一笔数额不小的金钱放在店里,代表了对他们难得的信任。
 
  
  适合女性的行业
  
  渤海大街店目前的客源量尚未完全实现路女士的预期,不过路女士平静地说,洗衣这个行业本身就是一个要稳步地、一点一点慢慢上升的行业。渤海大街店的绝大多数店员都是女士;路女士特别提到,洗衣行业确实格外适合女性经营和从事。路女士说女性经营者更容易跟顾客沟通,也愿意跟顾客聊天、交流经验,能悉心理解顾客的需求。同时,女性往往对服装的品牌比较关心;女士们平时对自己喜欢的衣服都会格外小心珍惜,对客人的衣服也就一样能小心呵护。这些都是女性经营洗衣店的得天独厚的优势。路女士笑着举例说,男士之间如果遇上纠纷,有时会比较容易争吵,但即使是比较暴躁的男士,也不会轻易跟女店员争吵。这也算是女性经营者的优势。
  
  洗衣业作为纯粹的服务行业,对从业人员的素质和心态提出了很高的要求。有时面对和顾客的纠纷,甚至要不惜自己受些委屈,要尽量让顾客满意。路女士说一次他们洗衣时从顾客兜里掏出一百元钱,告知顾客后,顾客坚持说除了钱之外还有一个优盘,店里赔了顾客五百元钱后顾客还是不满意,几次到店里争执,态度也很激烈,店员们还是尽量克制自己的情绪向顾客细心解释;后来这位顾客在家中找到了优盘,连忙带着水果来到店里向店员们道歉。还有一次,一位女士送来一条毛织连衣裙,由于裙上有很多汗点,处理后造成了一些褶皱,这位顾客对洗涤质量不满意,态度也比较激动,店员们几次为她重新处理,不断跟她沟通,下了很大的功夫,终于让这位顾客满意。后来这位顾客又送来了几十条连衣裙,还定了两千元的洗衣卡。路女士说,自己的店员确实很优秀,在这些纠纷的处理上都保持了耐心和诚恳,如果没有店员的高素质,这样的纠纷很可能会演变为更大的争执;店员们悉心、高质量的服务,真正打动了顾客,把顾客变成了自己的朋友,增进了和顾客的友谊,这样一来,顾客即使再遇上问题,也不会轻易闹情绪了。这样一来,就实现了和顾客的良性互动。
  
  思考福奈特品牌
  
  来自福奈特总部的强大支持也是让路女士能够安心经营的重要原因。路女士说在人员培训、设备维护等各个方面,总部的支持始终非常到位。新招收的店员或老店员技术上还需要进一步提高,就直接再派去总部学习,培训老师们总是认真地帮助他们,让她感觉没有后顾之忧。值得一提的还有总部在具体技术上和洗衣店管理上种种细致入微的建议和帮助,比如今年西安的年会上,总部建议的工资定岗定级制度,就让她感觉很中肯,有助于洗衣店的管理。
  
  就福奈特品牌未来的进一步发展,路女士也有自己的看法。比如,路女士认为目前福奈特在高端服务上仍有待加强,有必要进一步细分市场,在高档奢侈品的洗涤上作进一步研究。福奈特品牌定位高端,有必要在高端服务上进一步加强。
  
  路女士说,每次站在自己的店里,她都会感觉很舒服,很敞亮,自己的洗衣店在气质和品质上,明显比其他品牌胜出许多。她真心喜欢自己的洗衣店,喜爱这项事业。营口市是沿海城市,在消费水平上有很大的提升空间,不少大的品牌也已经进入营口。路女士给自己定的计划是要在第二年取得大幅增长。现在,东北很快就要开始进入冬季的洗衣旺季了,马蹄莲正在路女士手中静静绽放。
 
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